Support technique Blizzard: Infos, idées reçus et anecdotes
Une séance de questions/réponses a eu lieu cette semaine avec le service client américain de Blizzard. L'intégralité de la discussion est disponible sur le blog World of Warcraft et j'ai pensé que traduire les éléments les plus importants pourrait vous intéresser. Voici donc ce qu'il faut en retenir:
- Le service client de Blizzard est composé de centaines d'employés qui s'occupent de milliers de tickets et d'appels chaque jour. Le volume de travail fluctue évidemment en fonction de divers facteurs comme le lancement d'une extension, des patchs de contenu, etc.
- La violation des conditions d'utilisation est un élément qui est pris très au sérieux par Blizzard. En cas de harcèlement ou de problème avec un joueur, n'hésitez surtout pas à reporter le problème.
- En fonction du problème géré par un maître de jeu, celui-ci peut très bien s'occuper de deux joueurs simultanément. Si vous êtes en plein raid, le MJ peut très bien vous mettre en stand-by et démarrer une autre conversation en attendant que vous soyez disponible. Si la situation n'est pas familière, le MJ se concentrera probablement sur vous.
- Blizzard continue d'analyser les situations qui pourraient être réglées par les joueurs eux-mêmes, à l'instar du système de récupération d'objets. C'est une situation gagnant-gagnant, et Blizzard peut ainsi se concentrer sur des soucis plus importants.
- Les tickets sont gérés dans l'ordre qu'ils sont reçus. En cas de bug ayant causé un grand nombre de tickets, il se peut que tous les joueurs reçoivent une réponse en une fois. Mais contrairement aux rumeurs, placer certains mots-clés dans un ticket ne rend pas celui-ci prioritaire sur les autres.
- Le forum listant les bugs connus est important car il permet aux joueurs de ne pas spammer l'équipe de développement à propos de soucis sur lesquels les devs travaillent déjà . Ces forums existent pour StarCraft II, pour World of Warcraft et bien sûr pour Diablo III.
- Le report de joueurs via le clic-droit permet non seulement de signaler les bots et comportement indésirable, mais aussi d'améliorer les systèmes de détection. N'hésitez donc pas à les utiliser.
- Le report de joueurs /afk dans les champs de bataille a récemment été revu et devrait régler certains soucis rencontrés dernièrement.
- Le service client a déjà été confronté à des joueurs qui ont protesté, en dehors des bureaux de Blizzard, contre la mort des personnages Hardcore sur Diablo.
- La suppression totale d'un compte Battle.net est possible en contactant [email protected]. Un système automatisé n'est pas déployé pour éviter les décisions prises à la va-vite par les joueurs, lesquelles sont souvent regrettées par les joueurs quelques jours, mois ou années plus tard.
- La vente d'un compte Battle.net est interdite et peut mener à sa fermeture définitive. Les acheteurs peuvent aussi perdre l'accès au compte.
- Vous pouvez contester un changement de pseudo. Il vous suffit de vous rendre sur le site du support technique, d'ouvrir un ticket et d'expliquer la situation, Blizzard vérifiera ainsi à nouveau si cela était vraiment justifié.
- De nombreux tickets sont réglés automatiquement. Même si Blizzard préfère discuter directement avec un joueur, le nombre important de requêtes obligent les MJ à lancer des discussions que lorsque cela est vraiment nécessaire et que le joueur est encore en ligne.
- Tous les MJ travaillent depuis les bureaux de Blizzard. Il existe plusieurs centres de support dans le monde, mais aucun MJ ne bosse depuis chez lui.
- Certains MJ ont tendance à répondre de façon un peu roleplay. Ceux-ci n'ont aucune obligation et ce type de réponse est à la discrétion des MJ.
- Les MJ ne sont pas liés à un royaume, ils bossent pour tous les royaumes.
- Demander à un MJ de retrouver un objet supprimé deux mois auparavant est très délicat car il s'agit d'une longue période. S'il ne s'agit pas d'un objet lié à un haut fait ou quelque chose du genre, il est difficile de s'assurer que vous avez réellement eu cet objet en votre possession. Soyez donc extrêmement prudent quand vous supprimez un objet.
- Lorsque vous reportez un joueur pour hack, Blizzard ne prend pas cela à la légère et analysera la situation en profondeur. Le service ne suspendra pas le joueur directement et cherchera à rassembler des preuves afin de s'assurer de prendre la bonne décision. Mais n'hésitez pas à reporter un éventuel hack afin de maintenir un environnement aussi propre que possible à ce niveau.
- Les MJ peuvent choisir leur propre pseudo.
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